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该如何处理员工们的“举报信”?HR 主题描述
作者:昆明人才招聘网 时间:2016-8-15 阅读:
该如何处理员工们的“举报信”?HR
主题描述

我从事服务行业的HR工作快五年了,最近两年负责连锁酒店的全盘人事管理,因为接触的都是基础岗位的服务人员,素质也是参差不齐。
前阵子公司弄了个绿色通道信箱,希望收集员工反馈的问题和建议,所有员工都有权利写匿名信反应公司的管理问题。近期,绿色通道信箱里收到了大量的举报信,有公物私用的,有考勤作假的等等,信息量很大。一时间,感觉有点乱,不知该从何下手。

请问大家,我该如何处理这些问题?如何给员工、给公司一个交待?举报箱、意见箱、总经理信箱、绿色通道信箱等,都是为了收集员工意见,让员工感受到公司管理的人性化、公开性、透明性,其实与政府实施的“人民来信”、“信访办”是一个道理,目的是正视内部矛盾与问题,让问题及早暴露出来,以便大事化小、小事化了,尽量避免问题尖锐化、小事变大事。针对楼主遇到的员工举报信,可以这样来处理:
    保密整理
    不管是匿名或是署名的举报信,既然是举报性质,首要的就是保密,如果让他人知道就容易成为某些人打击报复举报者的借口,今后还有谁敢举报。要知道,由于员工之间相互熟悉,对某些员工的笔迹、口吻甚至一些事情的知晓面等了解一些,一旦发现举报信,就可能猜出是谁在举报了。
    所以,收到这些举报信,要么楼主个人进行整理汇总,要么就与十分信得过的同事一起来整理,或者领导指定相关人员协助等。整理时,可以按照所举报问题的部门属性来归类,比如:可分成总部、某分店,然后分别细分为“总经办、行政人事、保安、保洁、大堂、后厨、采购等”,当然,是按年月时间段来。不管信息量有多大,也要限期整理完结,一千份还是一万份,及时向领导请求支援,或获得处理意见等。
    整理时,可用表格来展示,举报信跟随每张表格进行依序分类就好,表格的内容可以有:序号、总部/某分店、责任部门、事件、时间、责任人、举报时间、处理意见、备注等。
    呈报领导
    分类整理结束后,可以根据自己的判断或经验,用红色或“*”号在备注中标明,即这些举报,个人认为属于比较重大的,然后用电子档及纸质件同时呈报自己的上级,请求处理意见。同时可以建议,由相关领导集体抽时间研究后决定,由于时间所限,可以分批分类进行研究决定。比如:本周研究这几个部门的,下周处理某几个部门的,或者先处理带“*”号的,再处理其他问题的。不管怎样,最终按照领导的意见办。
    调查核实
    既然是举报,其所写是否属实,有没有编造或夸大,就需要进行调查核实,这需要大量的时间与人力,而且还要讲求方法与技巧,否则,事实的真相将难以获得,就可能信任了不切实际的假举报,或者忽视了真凭实据的真举报。
    这件事做起来比较费时,但很有意思,既有侦探的乐趣,也有动用360度绩效考核的味道,更有抽丝剥茧层层接近真实的求真欲,处理一件就少一件,就还原了真实,心里就踏实多了。
    依规处理
    不管是公物私用,还是考勤作假,还是管理问题,一旦查证属实,就需要掌握好各种证据,包括人证、物证、声音视频资料等,要统一归类,由专人、专地点进行保管。
    然后,将这些证据和事实,呈相关领导审批,并提出处理意见,当然,是按照公司规定、国家法律来,既对违规者进行及时处理,也对举报不实的进行提醒告诫。
    不管是警告、记过、辞退等,都必须做到事实清楚、证据充分、依据清楚,否则,将引起不必要的劳动纠纷,起不到规范管理、激发员工共同参与公司管理的目的。既不要轻易宽恕,也不要“宁可错杀一千,也不要放过一个”的扩大化处理。
对于一些关系员工、领导重视的员工,一定不要私自直接按规定进行处理,一定要征询领导意见,然后形成书面处理意见并送领导批准后再实施。
    定期回复
    对于已经处理结束的举报信,可以定期进行公开回复,用表格或公告信的方式,公开在宣传栏或内网上,也可以在员工月度会上讲解,当然,要重重的表扬举报者,同时要求大家如实、及时举报,既避免损失进一步扩大,也是弘扬正能量和公司正气,只有这样,公司的发展才会越来越好。
    及时奖励
    对于举报属实,挽回公司重大经济及名誉损失的举报人,也应暗地查找,核实清楚后,进行适当奖励,但应严格保密,不管是经济奖励还是物质奖励,财务都可以走其他渠道给予报销,尽量少的留下一些让其他人可以抓的痕迹。
    如果只举报不奖励,举报的人会越来越少,如果举报者受到打击报复,也将造成无人举报的局面。所以,千万不要把举报的问题返回到责任部门或责任人那里去处理。
    建立制度
    前面讲了这么多,如果制订了“举报管理办法”,那就依制度办就好了,既然有这个“绿色通道信箱”,确实就应该制订这个信箱的管理办法,可以有:目的、范围、职责、定义、流程、违规处理、实施完善等。包括信箱的管理部门、开闭责任人、设置位置、举报信处理流程等,都可以在管理办法的流程中进行细化。建立绿色通道信箱是个好的管理举措,值得肯定。但这个反馈渠道的建立并不是那么简单。不是说HR部门弄个信箱挂在某个地方就OK了,后期还要对问题和建议进行归纳、分类、核实、处理、跟进。这是一个工作量大且繁琐的工作。楼主提到“一时间,感觉有点乱”就是明证。
    建立反馈渠道笔者所在的公司也推行过一段时间,效果不是太好。我总结了四个教训及经验,提楼主及三茅的小伙伴们做一个参考。
    首先是工作量的问题,特别是前期的工作量很大,可能需要有专人负责,如果仅仅是定期打开信箱,看一看,也不反馈处理结果倒也无所谓。最难的是跟进,耗时耗力。比如你分类好,谁的问题归谁解决。到了时间点你是不是要去核实一下,到底有没有执行。如果执行了,质量怎么样。有些公司的问题本身责任是谁就不太好界定,这样工作量就来了。
    其次,建反馈渠道必须定期公布处理结果,一旦员工对你的处理不满意,或有段时间你不公布结果了,公信力马上下降。下次他也不反馈了,可能还有人会诟病人资部门搞形式主义,不能坚持。
    第三,笔者非常不赞成匿名。为什么呢?匿名就代表着举报人可以不负责任,可以片面地去反馈问题,甚至诬陷、诽谤。所以在建绿色通道信箱的时候我们必须约法三章。形式上,不一定非要有个正式的文件,发个暂行办法广而告之即可。举报信必须实名,否则不予处理。人资承诺绝不向被举报方及其他第三者透漏任何信息,但人资一定要知道谁反馈的情况,公司有这个反馈机制但并不代表员工可以随意发表言论,以免加大人资的工作量。如果举报人反馈属实,也方便人资跟进奖励。实名的好处就是不能随意举报,另外举报质量提高。我们公司有几个员工非常喜欢举报,但有时他的了解很片面。我们的游戏规则是第一次举报不属实,予以回复;第二次举报不属实,予以警告;如果第三次举报又不属实,这名员工的举报将被列入黑名单,也就是说这名员工的举报以后不再受理了。对于经常被人举报且核实属实的人,如果是严重违纪公司直接开除,三次核实属实的轻微违纪,对违纪人降职降薪,取消一年内的提拔资格。这样操作举报才会越来越少。
    第四,要鼓励不仅反馈问题,还要提改进建议。提供有效改善建议的人公司可以给予奖励。在一个公司里面发现问题是相对简单的,十个人中有八个人能发现问题,而能提出解决方案的不超过五成,能提出解决方案又能付诸行动的不超过两成。最后能成功解决问题的不超过一成。现实就是这么残酷。  公司弄了个绿色通道信箱,希望收集员工反馈的问题和建议,所有员工都有权利写匿名信反应公司的管理问题。近期,绿色通道信箱里收到了大量的举报信,有公物私用的,有考勤作假的等等,信息量很大。
      公司弄个绿色信箱收集员工意见建议是好事,大家积极踊跃写信反应管理问题也说明员工关心公司的发展,偶尔收到一两封举报信反映一些违规违纪的问题这也很正常,但是收到大量举报信就不正常了。这说明我们管理当中真的出了问题,咱不说这些问题的真假与否,单从收到大量举报件来讲实属不正常的现象,需要公司立即采取行动来解决。
     遇到这样的举报件我认为可以按以下步骤进行:
    1、首先要分门别类的整理统计好,公物私用的有几件,考勤作假的有几件,是属于同一部门还是不同部门,属于实名举报还是匿名举报?举报的信息是否完整等等。
    2、实名举报有针对性的调查情况,先安排两个或两个以上的人员秘密到问题部门调查并做好笔录,不要大张旗鼓的进行,避免在未经核实之前把事态扩大。如果公司设置部门较完备,又有纪检监察部门又有安保部门,要组成联合调查小组。如果是小公司部门设置少,那只有你部门派人去做这项工作了。
    3、也要和举报人进行接触核实了解情况,补充举报信息,并注意保护举报人。
    4、调查注重搜集有效证据,事件发生的具体时间、地点、人物,事件造成的公司损害有多大,影响有多大,这些要在调查报告中写清楚。如果情况属实,调查结束后,对照公司有关规定给出处理意见上报公司决策。
      这种事情一般情节较轻损失不大,让违纪人写出检讨存档,给与公开批评教育,赔偿公司损失,在整饬公司纪律的同时也给举报人一个合理的交代。如果造成的损失或影响真的很大,就要做出比这更为严厉的处理。最终达到惩罚违规者,教育广大员工不再违反规定的目地。
     5、如果经调查属于诬陷行为,在公开场合给与批评,并强调再发生类似行为要给与处理,情节严重或者屡教不改的,必要时请示公司借助公安机关介入处理,对于这种行为列入公司管理规定,制定惩罚措施坚决打击这股歪风邪气。
     6、如果是匿名举报,我想一般员工大多会采取这种方式,举报的部门和人员较明确,按照以上方法进行处理。如果是不明确的,要求举报人举报内容要具体详实。最好对举报件制定管理办法,明确举报的具体要求,不符合规定要求的不予受理。设计规范的表格,明确举报的事件分类、被举报人、部门、事件发生具体时间、地点、造成的危害、是否有其他共同违反的人员,是否还有其他证人、举报人的联系方式等等。
     7、对情况属实的举报人公司要给与一定奖励并在制度中体现出来,打击歪风邪气的同时也要弘扬正气,当然这方面要秘密进行,避免举报人被打击报复。
      因此,对待举报件不能拖,一定要在第一时间积极应对,采取有效措施将事态控制在有限范围内,对发现的问题及时处理,及时回复,通过这种方式对公司存在的漏洞查漏补缺,不断完善公司的各项管理,确保公司健康稳定发展。一、公司为什么收到大量举报信
1、管理烂成翔
公物私用、考勤作假,信息量巨大的各种举报,员工为了配合公司扫翔也是用了洪荒之力啊。
层出不穷的举报,从一定程度上反应了公司管理确实存在不少问题,毕竟写举报信又没有刷朋友圈好玩,谁有那么多闲工夫瞎哔哔。

2、沟通渠道缺失
刚设立意见箱,就收到大量举报信,说明公司的沟通渠道严重缺失,员工没有其他更多渠道进行沟通,一时间全部涌向意见箱。
大海啊,你全是水,箱子啊,你全是信。

沟通应该融入日常工作,常见的沟通渠道有哪些?
①新员工关怀
新员工入职3个月内,是其对公司的感知期,隔二周、一个月,部门主管要询问新员工各方面是否习惯,工作中有没有遇到什么困难,是否需要帮助,让新员工感受到被尊重,被重视。

②人事异动面谈
员工转正、调岗、调薪,会有不同的心理波动,要及时与员工沟通,给予鼓励和引导,指出优点和不足,让员工更好的投入工作。
而离职面谈,通过收集、分析员工的离职原因,有助于诊断出管理问题的症结所在。

③部门内部会议
部门主管定期组织工作会议,和下属共同制定工作目标,听取下属的意见与建议,让下属参与管理决策。

④员工满意度调查
不定期进行《员工满意度调查表》,特别是公司推行了新的体系,组织进行了重大变革,员工离职率突然增高时,可以据此了解员工对公司决策及个人发展的看法,使公司能及时作出调整措施和说明。

⑤奖惩申诉制度
允许员工对不合理的奖惩进行申诉,由人力资源部介入调查核实,监督管理人员慎重对待奖惩决定。

⑥总经理时间
每月设置一天总经理日,根据总经理的行程排期,以不影响总经理正常工作为前提,倡导高层走入一线,员工可以向人力资源部提出申请,与总经理面对面沟通。


二、你为什么不知道从何下手
  上面我们分析了收到大量举报信所反应出来的管理、沟通渠道缺失,而题主面对这些举报信就是一脸大写的懵逼,一定是把《意见箱管理制度》上交给了国家。
制度、流程,这些都是要在设置意见箱之前拟好的,明确了处理办法和流程,才不至于看到一堆举报信就空了血槽。

三、当下如何处理这些问题
员工对公司的信任会因为意见反馈没有得到及时回应,而逐渐消耗。
说好的,我们是彼此的天使。
说好的,我提意见,你来回应。
原来,童话里都是骗人的。

首先,现在要快速将收到的举报信按三大类进行划分处理:①通用型问题;②部门业务问题;③需领导协助问题。
通用型问题,由人力资源部负责处理,例如:考勤作假。
部门业务问题,由部门主管负责处理:例如:下属过错。
需领导协助问题,由上级领导指示处理:例如:金额较大的职务侵占(利用职务之便,将公司财物占为己有)。
以上,全部建立电子档汇总,隔一段时间向全体员工公告一次。

其次,补建《意见箱管理制度》,将举报流程、处理流程、奖惩办法写入制度,同时,建立沟通文化,扩大沟通渠道(参照第一段的“常见沟通渠道”)。

四、其他注意事项
1、匿名举报过于随意,容易出现恶意举报、调查困难的情况,建议推行实名制,公司予以保密。
2、所有举报要求附上事实依据,方便取证核实。
3、对有重大贡献的举报,给予奖励,对恶意诋毁的举报,给予处罚,有奖有罚,助推《意见箱管理制度》的执行。

屏住呼吸,揭露真相
说了这么多,真是不忍心告诉你,服务业、制造业这类劳动密集型企业,企图用意见箱来解决管理问题,基本上都是啪啪打脸。
人员素质参差不齐你感受到了吧,举报信可以写出无边无际的错别字,各种逻辑混乱,也是real惊人,本来劳动密集型企业杂事就多,而但凡举报内容表述不清,就会再次加大你的工作量,让你感受到冷冷的伤害在脸上放肆的拍。

建议
对于人员素质参差不齐的服务行业,多采用固定模板收集意见,例如,格式明确的《员工满意度调查》,或者有引导性的访谈等,总之,多一点套路,少一点随意。
来源:昆明人才网
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